Como lidar com as reclamações de clientes sendo freelance

Provavelmente, cada um de vocês já passou por isso: não importa o quão bom você seja em sua área e quanta experiência você tem, em algum momento sempre haverá ele (ou ela) – o cliente insatisfeito . Para sempre agradar a todos, bom, isso é realmente uma impossibilidade. No entanto, insatisfação, inúmeras mudanças e reclamações são obviamente desagradáveis ​​(e sim, também irritantes). Então, aqui estão algumas dicas sobre como lidar com isso:

Briefing detalhado

Como diz o ditado: Preparação é tudo. Muitas discrepâncias provavelmente não surgiriam se as frentes fossem completamente esclarecidas em ambos os lados. Se você está antes (ou no) início do projeto Deixe que os desejos e ideias exatos do fornecedor do projeto sejam esclarecidos – e, de preferência, coloque isso por escrito – você tem algo que pode usar como um guia a qualquer momento e ao qual pode recorrer, se necessário. No entanto, isso também se aplica ao contrário: no decorrer disso, você também deve discutir seus serviços, habilidades e qualificações com seu homólogo. Desta forma, você será poupado de qualquer trabalho adicional ou tarefas “não relacionadas”. Uma pessoa de TI não é apenas uma pessoa de TI, assim como editores freelance ou engenheiros. No caso de uma reclamação, tal instrução fornece a você uma base para argumentação. Por um lado, você pode ver novamente se não entendeu algo.

Loops de correção e pedidos especiais

No decorrer disso, também é aconselhável planejar arranjos para solicitações especiais. Claro, às vezes surgem novas direções e subtarefas inesperadas no decorrer do projeto. Até que ponto você (pode e deseja) cumpri-los, você também deve esclarecer no briefing anterior. Também é aconselhável definir uma série de loops de revisão, que estão incluídos na sua taxa . Você pode então faturar todas as alterações adicionais separadamente. Isso certamente diminui o risco de frustração e não o força a trabalhar horas extras não remuneradas. Se você definir esses pontos com antecedência com o fornecedor do projeto, removerá a base de muitas reclamações desde o início.

Refletir sobre reclamações

Mas não ajuda, mesmo a melhor preparação não protege você mil por cento de reclamações e reclamações. Agora só ajuda: cerrar os dentes e aprender com os (possíveis) erros . Quando o desprazer inicial tiver passado, você poderá notar um ou dois pontos que podem realmente ser melhorados. Que você nunca pensou ou que não percebeu antes. E às vezes, sim, as reclamações – por mais desagradáveis ​​que sejam no início – também podem trazer algo de bom: a oportunidade de se desenvolver e expandir a sua oferta e de ter uma nova perspectiva sobre as coisas. 

Não fique inquieto

No entanto, uma coisa nunca deve acontecer, a saber, que você se deixe perturbar por tais reclamações e questione seus serviços. Você é o especialista. Só porque alguém não ficou totalmente satisfeito com seu desempenho, não significa que você geralmente entrega abaixo da média. Pelo contrário: como profissional da sua área, muitas vezes você sabe melhor o que é viável e realista de implementar do que seu cliente. No final, ele o recrutou para o projeto porque você tinha o conhecimento necessário. Claro, isso não significa que as reclamações devam  simplesmente cair para baixo do tapete. Mas não deve prejudicar de forma permanente ou permanente sua autoconfiança.

Diga não

O que também nos leva diretamente ao nosso último ponto: você não precisa aceitar tudo estoicamente. Dizer não também pode ser importante na vida profissional. Isso não significa que geralmente seja necessário reagir defensivamente a reclamações e críticas. Mas às vezes, por exemplo, quando isso é injustificado, não custa deixar seu ponto de vista claro. Ou se você notar imediatamente que a química está errada ou os requisitos não se encaixam. É sempre uma questão de pesar. Mas no final você decide – o que você quer, o que você aceita e como você lida com as críticas.

Como devo responder às reclamações dos clientes?

Aqui estão as principais  regras  caso um cliente reclame:

  1. Mostre  compreensão  pela reclamação do cliente e por seus problemas.
  2. Não banalize  a reclamação e leve as preocupações do seu cliente a sério
  3. Não se justifique  para o cliente e apoie seu serviço ou produto.
  4. Se o seu cliente estiver chateado, tente  acalmá-lo primeiro .
  5. Não se  deixe provocar , mesmo que o seu cliente seja abusivo
  6. Obtenha uma descrição detalhada  de qual é o problema e, de preferência, faça anotações imediatamente.
  7. Encontre uma solução  para o problema do seu cliente juntos  .

Devo assumir os erros do meu cliente às minhas próprias custas?

Isso depende claramente da situação particular. Se você sofrer danos financeiros significativos  devido ao erro de seu cliente  , não deve assumir a responsabilidade por ele. Então, polidamente, indique seu erro e tente neutralizar a situação. Talvez você possa se comprometer. Se o erro não o afetar ou não tiver um efeito sério, certamente é mais sensato simplesmente mantê-lo em segredo. Se você mexe com os erros dos outros, rapidamente  parece mesquinho . Além disso, você não terá nenhuma vantagem se esfregar na cara os erros do cliente.

Exemplo: Seu cliente solicitou que um produto fosse entregue a você por e-mail em 1º de março até 15 de março. Em 10 de março, ele reclamou que as mercadorias ainda não haviam sido entregues e que agora ele as havia encomendado de outro fornecedor por um preço superior. Antes de decidir o preço de compra, certifique-se de que uma consulta posterior foi marcada.

Devo sempre culpar meus clientes?

“O cliente é rei” – esta é uma das regras básicas quando se trata de atendimento ao cliente. Mas você realmente precisa deixar o cliente se safar de tudo  ? Certamente não. Se o cliente tentar tirar proveito de sua situação e sempre tirar o melhor de si mesmo, você não deve se deixar levar por isso por muito tempo, senão pode surgir a impressão de uma  dependência  , que o cliente pode usar a seu favor.

Exemplo: Seu cliente sabe que você está trabalhando em um mercado altamente competitivo, onde os preços são altamente competitivos. Ele aproveita isso como uma oportunidade de tirar tudo de si mesmo. Você é responsável por seus próprios erros, em vez de ter que arcar com as consequências de seus erros.

Se você depende desse cliente, provavelmente não tem escolha a não ser sempre culpá-lo, pois o risco é muito grande para aborrecê-lo e, assim, assustá-lo. Nesse caso, não se esqueça de sempre procurar outros clientes em paralelo para escapar dessa  dependência  .

O que meu cliente deseja ouvir?

Seu cliente certamente não quer ouvir garantias do  tipo  “algo como isso nunca aconteceu comigo”. Sempre que seu cliente reclamar, pense no que poderia mudar a situação para ele. Seu cliente quer que você entenda sua situação. No entanto, é muito mais importante que você tenha uma solução adequada pronta o mais rápido possível   . Seu cliente deseja que as pessoas trabalhem para resolver seus problemas de maneira direcionada.

No entanto, a honestidade é sempre particularmente importante. Peça desculpas pelo problema, mas não dê  desculpas  para fazer as coisas parecerem menos ruins. A maioria dos clientes percebe essas tentativas imediatamente e é ainda mais negativa. O cliente de hoje está informado e não quer ser  enganado  .

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